Kako će HT nakon kvara sanirati pogoršane odnose s korisnicima?

Jučerašnji kvar na mreži Hrvatskog Telekoma uzrokovao je probleme u svakodnevnom funkcioniranju građana. Iako je kvar tijekom dana u potpunosti saniran pred HT-om su tek pravi izazovi i odgovori na pitanje kako vratiti ili održati povjerenje korisnika

Komunikacijski kolaps, kako su ga mnogi nazivali, koji se odvijao u utorak prijepodne zbog kvara na mreži Hrvatskog Telekoma u potpunosti je saniran istog dana oko 13 sati.

Građani u cijeloj zemlji nisu bili u mogućnosti telefonirati niti koristiti internet, nisu mogli plaćati karticama, podizati gotovinu na bankomatima, nisu radile Zagrebačka burza ni Porezna uprava, a trgovci nisu mogli fiskalizirati račune, dok ljekarne nisu izdavale lijekove na recept.

Brojni su to problemi, zbog kojih se s razlogom pitamo – stane li život tijekom kvara na telekomunikacijskoj mreži?

HT u Hrvatskoj ima oko 61% korisnika u fiksnoj mreži i oko 47 % u mobilnoj mreži, pa bi na temelju tako velikog postotka i mogli zaključiti da se jučer prijepodne sve nakratko zaustavilo.

Iako većina nekako može „preživjeti“ bez interneta i poziva, pa čak i bez gotovine, ono što je problematično u ovakvim situacijama je kontaktiranje službi u slučaju opasnosti ili životne ugroženosti.

U službi 112 su otkrili kako se alternativni načini komuniciranja s policijom i vatrogascima ostvaruju radio putem, dok je s hitnom pomoći malo drugačije, pa se čak pozivalo i na privatne brojeve zaposlenika hitne, što sigurno nije ozbiljan i efikasan način reagiranja tijekom poteškoća.

Pohvalna je snalažljivost članova službi, no na nadležnima ostaje problem funkcioniranja u tijeku pada mreže jer je svaka sekunda u hitnim situacijama odlučujuća.

Forenzička istraga kvara

Pojedini mediji su izvijestili da je „odgovornost za napad na HT preuzela cyber sekcija Narodnooslobodilačkog fronta”, koja tvrdi da su izveli napad „jer se bore protiv kapitalizma i za uspostavu samoupravnog socijalističkog društva”. No, i na Twitteru se javio korisnik KuNaNeT-a poručujući da oni stoje iza napada, a nije poznato jesu li te dvije hakerske skupine povezane.

Iz HT-a poručuju kako ih nisu hakirali, a u tom su slučaju hakeri očito iskoristili priliku za samopromidžbu.

Ipak, pravi izvor kvara još nije poznat, jer kako je za HRT kazao Boris Batelić, član Uprave HT-a za korisničko iskustvo, ovakav kvar zahtijeva gotovo forenzičku istragu zbog čega će uzrok biti poznat tek za dva tjedna.

Pošto prekid nije trajao duže od 24 sata nadoknadu štete korisnici ne trebaju očekivati. Prema riječima Dražena Lučića, predsjednika Vijeća Hrvatske regulatorne agencije za poštu i elektroničke komunikacije (HAKOM), Hrvatski Telekom je na vrijeme i u skladu sa svim propisima i pravilima nadležnim službama javio za kvar.

„Telekomunikacijske mreže u Hrvatskoj su stabilne i sigurne u usporedbi s onima u Europi i ostatku svijeta, no ništa nije savršeno, pa se svima dogode kvarovi i prekidi“, izjavio je Lučić za Hinu.

Frustriranost i ljutnja je razumljiva jer privatni i poslovni život ne možemo zamisliti bez interneta i telefonije. Očito ćemo tek za dva tjedna saznati u kojoj je mjeri Hrvatski Telekom kriv za sveopći „kolaps“.

Greške se događaju, čak i one koje zaustave normalno funkcioniranje u cijeloj zemlji, a one se mogu tolerirati samo ako se iskreno otkriju javnosti i ne ponavljaju.

Čini se da su bez interneta najteže proživljavali upravo oni koji su na društvenim mrežama i portalima glavni pokretači svađa i vrijeđanja pa su jučerašnje propuste nadoknadili danas na Facebook stranici Hrvatskog Telekoma, koja je, očekivano, prepuna pritužbi.

Mnogi navode kako isprika ne vrijedi ništa jer se u tom slučaju i oni mogu ispričati u slučaju neplaćanja računa, što je samo jedna od oštrih kritika na rad HT-a koji će se zbog ovoga dugo opravljati, i ne samo materijalno, već i smislu poboljšanja odnosa s ljutim korisnicima jer je gubitak povjerenja puno teže sanirati od konkretnog kvara.

Ivona Conjar