Hrvatska pošta – brzo, (ne)sigurno i površno

Hrvatska pošta – brzo, (ne)sigurno i površno

Građanima kojima se ne dostavi pošiljka često ne dobiju ni obavijest o pokušaju isporuke pa se pošiljka vraća te primatelji lutaju od nemila do nedraga. A kada se nazove Služba za korisnike HP-a, ne treba iznenaditi uniformirani nasnimljeni glas »vezu nije moguće uspostaviti«, jer ustvrdit će u pošti kako im je sustav preopterećen…

Snježana Kratz

Iako se Hvatska pošta poziva na brzo, sigurno i pouzdano poslovanje, usluga njihovim korisnicima sve je aljkavija, neodgovornnija i po građane ponižavajuća. Paketi im se ne dostavljaju na vrijeme, pisma također, a građani se žale i na poštare. Ako se zatraži razgovor sa »šefom« do njega se nikako ne može doći, a jedina je mogućnost nezadovoljniku uputiti mail ili pismeni dopis.

»Pošaljite svoj paket brzo, sigurno i pouzdano na cijelom teritoriju Hrvatske« – tako Hrvatska pošta d. d. (HP) poziva građane u svojim oglašavanjima da im se predaju u »sigurne ruke«. Jer oni se, vole reći »… vode imperativom kvalitete, kako bi svojim korisnicima (po)nudili najbolju uslugu i bili najbolji poštanski operator u regiji«.

Onda se dogodi da se greške u koracima i neprofesionalni i neodgovorni odnos prema korisnicima često ponavlja. Pa tako nije mali broj onih koji se žale na dostavu im paketa, koji u vrhunskoj usluzi HP-a putuju i po dva tjedna, od primjerice Opuzena do Zagreba. Poštanskoj dostavi i usluzi takve se nemarnosti upravo u tom segmentu poslovanja ponavljaju.

Gorak okus HP-ovih usluga

Od silne ponude rečenica o najboljoj usluzi, nažalost Hrvatska pošta onima koji su nam se (po)žalili na nju, nudi gorak okus. U slučaju da vam ne dostave određenu pošiljku, ponajprije paket, događa se građanima da poštanski dostavljači ne ostave ni obavijest, pa se pošiljka vraća i onda primatelji lutaju od nemila do nedraga. A kada se nazove Služba za korisnike HP-a, ne treba iznenaditi uniformirani nasnimljeni glas »vezu nije moguće uspostaviti«, jer ustvrdit će u pošti kako im je sustav preopterećen, posebice u 12. mjesecu. A što je s mjesecima prije? Ponajprije kada je o dostavi paketa riječ, primjerice u ljetnim i proljetnim mjesecima?

Ako pokušate i dobiti službu zaduženu za »služenje« građanima, neće vam reći baš puno. Zatražite li pak nekog »iznad« operatera – ponajprije šefa, poslovođu i sl. – lakše bi bilo, čini se, stići na Mjesec! Do takvih je ljudi nemoguće doći.

Pa neka je to i poslovna politika kuće, takav ustroj rada, no razgovor u prazno, dopisivanje mailom korisnike pošte stavlja u zanemariv i ponižavajući položaj. Što s ljudima koji nemaju internet, a takvih u Hrvatskoj itekako ima, stariji su, možda neuki, možebitno polupokretni, slijepi ili s nekom drugom vrstom invaliditeta? To više, jer ako ne znate broj koji vam valja nazvati kako bi se uopće saznala informacija o nedostavljenom paketu, pismu i drugom, treba na mrežnim stranicama HP-a, proći šumu stavki kako bi se došlo do »živog čovjeka« ili nekog drugog broja izuzev 072 300 304.

Do šefa se ne može

Poziv na taj broj, reći će poštanski službenici, naplaćuje se po cijeni fiksnog poziva. Da, ali ovisi kakvu opciju i paket imate, odnosno kojeg davatelja telefonske usluge. Na broju 072 300 304 su operateri HP-a koji nezadovoljnog građanina, istodobno i klijenta im upućuju na dopis mailom. Opet od živog čovjeka – ništa. »Uputite mail«, bit će ponavljanje u stilu dobro istreniranih papiga, pa ne čudi da se u takvoj komunikaciji »podignu tenzije«.

Jer, do šefa se – ne može. Ali zato je za naučiti svima koji čekaju kakav paket da mu je rok isporuke dva tjedna, nakon čega se vraća u Dostavni centar (u Jankomiru), a potom valjda ide tragom od kuda je i došao. Može se također, pripovijedaju to operateri Službe za korisnike, zatražiti i ponovna dostava koja traje oko dva dana, odnosno sedam. Ako se pak zapita Službu o kakvom zakonskom paragrafu i koji je zakonski rok za takvu dostavu, tek će se s natezanjem doći do odgovora. Uputit će vas i na prigovor ili žalbu, svejedno i to mailom u slučaju zakašnjelo isporučenog paketa, s naznakom »prekoračenje roka isporuke«, što zapravo podrazumijeva podnošenje zahtjeva za naknadu štete.

U slučaju dostave paketa, ali i drugih pošiljaka događaju se i situacije »riječ protiv riječi«, gdje građani(n) tvrde da su očekivali paket(e) i bili kod kuće, dok dostavljači tvrde da »nisu nikog našli doma«. Svaki je slučaj priča za sebe, reći će koja mudra glava. I jest, ali sve je više takvih slučajeva, pa kako to? Također, učestalo se događa, požalili su nam se građani, da se »važna pošta« ostavlja na neodgovarajućim i za to nepredviđenim mjestima, poput zidića uz ulaze u stambene zgrade i sličnog. Ako je riječ o sudskim dopisima i drugima takvog tipa, pravovaljana i pravovremena isporuka je itekako važna. Posebice za tako golemu tvrtku koja se ponosi kvalitetom usluge, ulaganjem u znanje i zdušnim marom za svoje korisnike

Riječ građana

Boris Đermek iz Španskog ogorčen je na to što mu je nepokretnom, nedavno preminulom ocu koji je »bio na kisiku« poštar u pravilu u kasliću ostavljao obavijest da invalidninu podigne u pošti. »Bio sam primoran otići u glavnu poštu u Branimirovoj ulici i objasniti im da je riječ o gotovo nepokretnom čovjeku, koji je jedva mogao doći do ulaznih vrata od stana, a kamoli da silazi do kaslića po obavijest i odlazi na poštu po novac«, kaže Đermek. U takvim situacijama, ističe ogorčeno, poštanski službenici često vas upućuju na punomoć, zaboravljajući da ona košta 500 kuna i vrijedi godinu dana. Pa ljudi koji primaju invalidninu zasigurno su oni skromnijih primanja pa mu tvrdi nije jasno, zašto je poštaru bilo teško donijeti novac njegovom ocu na vrata, odnosno morao se, kako je rekao, nadmudrivati sa Poštom kako bi riješio tu situaciju.

Dodaje kako nije bila rijetka ni primjetna neljubaznost poštara, kao i uvriježeni im odgovori da je »takav zakon«, odnosno gdje bi stigli kada bi išli »od stana do stana«. Zar je zakon, zapitao se Đermek, nemoćne ljude ostavio da »ugode« poštaru i pošti jer opravdano nisu u stanju biti na »dispoziciji« poštanskom službeniku.

Naš čitatelj ogorčen je nejasne upute poštanskih službenika, koji u slučaju neke teškoće i sl. predlažu slanje dopisa mailom. Pa nisu svi informatički pismeni, kaže, i dodaje kako mu je još gore kada dobije smjernicu, ako nema pristup internetu da ode u internet café ili zamoli nekog od susjeda ili rodbine da mu ispiše i pošalje elektroničku poštu. Zašto bi, zapitao se on, netko imao uvid u takvo vaše pismo? Ističe, kako kada se pošti pismeno obraćate, odgovor čekate i više od 10 dana.

Poštanskom uslugom nije zadovoljna ni Verica Herceg iz Žumberačke ulice na Trešnjevci, koja ističe kako nije prvi put da su joj računi koje je trebala platiti do 12. stigli 15. u mjesecu. Također iznalazi pošiljke »zataknute u ogradu«, dok kaslić pored stoji prazan! Ogorčena je i što je odlaskom u mirovinu Vlade Lukše – kako kaže najboljeg poštara kojeg je ta ulica imala – stanarima danas nepoznato koji poštar odrađuje njihovu ulicu. »Stalno se mijenjaju, sad je muški, pa je ženska poštarica, pa je neki plavi, onda poštu nosi tamnokosi poštar, pa onda dođe neki stariji, pa je mlađi, pa je onaj niži… Na koncu, koji to onda poštar nosi pošiljke po Žumberačkoj ulici?«, zapitala se. Dodala je da kada je poštar Lukša nosio pisma, račune, novac i druga pismena znao si sve i sve je bilo uredno dostavljeno, ali zato je, kaže Herceg, on godišnje mijenjao dva para cipela.

Na Trešnjevci ima dosta starijih ljudi koji tako mogu nasjesti i na prevaru, da im se netko predstavi kao poštar pa ih još i opljačka. Još ako su sami (a ima ih) i ne vide i ne čuju dobro, put prevarantima je otvoren. Verica Herceg se pita i misli li pošta na to? Također, zamijetila je da dostavni poštanski kombiji vozilo parkiraju na kraju ulice i u rukama nose pakete, dok vozilo stoji nasred ceste. Takva joj dostava nije jasna te se pita zna li pošta i za to? Zapitala se ne štede li možda na benzinu i kilometraži?

Također pita se i zašto joj još nije stigla od dragih joj ljudi razglednica poslana iz Bangladeša istoga dana kada i sestri joj blizanki u Botincu. »Ona je razglednicu primila prije nekoliko dana, a ja još čekam«, ustvrdila je Verica. Ozlojeđena je i na redomate koje je pošta uvela, a mnogi stariji ljudi još uvijek ne znaju o čemu je riječ, odnosno da im valja uzeti papirić s brojem koji treba pažljivo promatrati uokolo po poslovnici gdje će vam broj »izroniti« kako vam red ne bi promakao. »Pa zar oni misle da stariji ljudi mogu tako promptno i pažljivo reagirati, ali i vidjeti te njihove moderne riječi tehnike i informatizacije?«, zapitala se ljutita Verica ističući da su mogli ustrojiti govornu varijantu redomata. Još uvijek postoje ljudi koji nisu odrasli na robotskoj tehnologiji i koji se u sadašnjim im godinama ne snalaze baš najbolje sa svim riječima tehnike, a i zašto bi? Valjda oni koji pružaju određenu uslugu trebaju sve svoje korisnike pravovaljano uslužiti jer od njih žive«, ustvrdila je naša sugovornica.

Komentari su zatvoreni